سياسة
رئيس الوزراء يطلع على جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال فبراير الماضي
يستعرض هذا التقرير أبرز نتائج منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر فبراير، مع تأكيد حرص الدولة على تعزيز سرعة الاستجابة ودقة المعالجة وتطوير آليات العمل المؤسسي في إطار الشفافية والحوكمة، مع تركيز خاص على الشكاوى المرتبطة بدعم الشرائح الأولى بالرعاية وضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية تزامنًا مع شهر رمضان.
حصاد الشكاوى الحكومية خلال فبراير: الأداء والإجراءات والمتابعة
أداء المنظومة وإجمالي الشكاوى
- تلقت ورصدت المنظومة نحو 196 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال الشهر.
- بعد المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 157 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها.
- حُفظت 33 ألف شكوى، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 6 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
توزيع الشكاوى بحسب الجهات
- الوزارات اختصت بنسبة 69% من إجمالي الشكاوى الموجهة، وتلقيت وتعملت معها 9 وزارات هي: التموين والتجارة الداخلية، الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التربية والتعليم والتعليم الفني، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة؛ مع 90% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات.
- المحافظات استوقت 21% من الإجمالي، واستقبلت وتعاملت 9 محافظات هي القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، المنوفية، والقليوبية، وتجاوزت 74% من إجمالي شكاوى المحافظات.
- الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة استحوذت على 10% من الإجمالي، وشملت الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة الهندسية، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، هيئة الدواء المصرية، مشيخة الأزهر الشريف، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي.
معدلات الإنجاز في الجامعات والمؤسسات الأخرى
- حققت مجموعة جامعات معدلات إنجاز مرتفعة في الشكاوى الموجهة إليها، من بينها بني سويف، سوهاج، بنها، المنصورة، عين شمس، الإسكندرية، قناة السويس، أسوان، والقاهرة.
- التقرير أشار إلى إشراف البنك المركزي على توجيه الشكاوى إلى البنوك المختصة وأفرعها لتسريع المعالجة وإخطار أصحاب الشكاوى بالنتائج.
أولوية الرعاية الصحية والضمان الاجتماعي
- لدى قطاع الرعاية الصحية، تلقت المنظومة نحو 10.9 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، مع التنسيق لمعالجة كل حالة وفق طبيعتها.
- في قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8150 شكوى وطلبًا وبلاغًا خلال فبراير، شملت:
- إصدار وإعادة تفعيل 2277 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة.
- توجيه 1712 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم.
- إنهاء إجراءات استخراج 533 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم.
- توجيه 406 مواطنين من المتقدمين بطلبات مساعدات عاجلة لظروف استثنائية لاستكمال المستندات والصرف حال الاستحقاق.
- تضمنت الجهود أيضًا التدخل لإنقاذ 21 من الكبار والأطفال بلا مأوى وإيداعهم في دور الرعاية، وتقديم تدخلات طبية لعدد 31 مواطنًا، إضافة إلى تقديم مساعدات مالية وعينية لـ36 مواطنًا بلا مأوى.
- قدم القطاع دعمًا لعدد 115 مواطن من ذوي الهمم، مثل توفير 11 طرفًا صناعيًا و75 كرسيًا كهربائيًا ومتحركًا و12 سماعة طبية.
شكاوى أصحاب المعاشات
- تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3361 شكوى وطلبًا، وتم إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لـ503 مواطنين، وربط وتسجيل وتحديد دورية صرف للمستحقات التأمينية لـ654 مواطنًا، ومراجعة وفحص 708 ملفات تأمينية.
تنسيق حكومي لضمان استقرار الأسعار وضبط الأسواق
- فحصت وزارة التموين 42.1 ألف شكوى وطلب واستفسار وبلاغ، تتعلق بمعظمها باستفسارات عن منحة الدعم statutية على بطاقات التموين وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية ومتطلبات ضبط الأسواق.
- جهاز حماية المستهلك تعامل مع 1491 شكوى وبلاغًا، وتمكن من إزالة أسباب وحسم 1166 شكوى خلال الشهر.
- الهيئة القومية لسلامة الغذاء تعاملت مع 222 شكوى وبلاغًا، وتضمنت بلاغات عن بيع منتجات منتهية الصلاحية أو فاسدة؛ وتم تشكيل لجان المعاينة والفحص وحسم 93 شكوى منها.
قطاعات أخرى والبلاغات الطارئة
- استمرار الالتزام بمبدأ المشاركة المجتمعية، وتعاملت المنظومة مع نحو 2607 شكاوى وبلاغات واستغاثات في قطاع البلاغات والطوارئ، مع أولوية متابعة وإزالة أسبابها بالتنسيق مع الجهات المعنية.
- أسفرت الجهود عن سرعة التعامل مع غالبية البلاغات من خلال أعمال الصيانة والإصلاح اللازمة وإزالة أسباب الشكاوى.
الداخلية والقطاع الأمني والموارد والخدمات الأخرى
- الداخلية: تلقت وزارة الداخلية 11.4 ألف شكوى وطلب خلال فبراير وتم التعامل معها بفاعلية ضمن منظومة الأمن العام.
- الإسكان والمرافق: تلقّت المنظومة 25.8 ألف شكوى وطلب واستفسار متعلق بخدمات قطاعي الإسكان والمرافق، وتم توجيهها إلى الجهات المختصة للفحص السريع.
- التعليم: تعاملت المنظومة مع 5379 شكوى وطلبًا في التعليم بجميع مراحله، وتم توجيه 4906 إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و238 إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و235 إلى مشيخة الأزهر.
- الكهرباء: تفاعلت المنظومة مع نحو 4809 شكاوى وطلبات، وتم توجيه 3600 شكوى وطلب وبلاغ إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، مع حسم وتوجيه 1193 شكوى وطلبًا إلى المحافظات لتسهيل تركيب أعمدة الإنارة وتوثيق الخدمات العامة.
- الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية: استقبلت المنظومة 5981 شكوى وطلبًا تتعلق بالجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري للدولة، وتم توجيهها إلى الجهات المختصة للفحص.
- شكاوى الاتصالات: تلقّت 5363 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، وتوجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، مع غالبية حسم الشكاوى.
- البترول والثروة المعدنية: تعاملت الوزارة وشركاتها مع 4098 شكوى وبلاغًا، وتنوعت الاستجابات بما فيها حسم 3163 شكوى وطلبًا مرتبطة بمد شبكات الغاز وتركيب العدادات والتوصيلات.
- الموارد المائية والري: تعاملت الوزارة مع 1008 شكاوى وبلاغات وطلبات، وتركزت الاستجابات على تطهير مجاري مائية وتطويق المخالفات والتعديات بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية.
- النقل: تعاملت وزارة النقل مع 594 شكوى وطلبًا وبلاغًا من المستفيدين من خدمات النقل بمختلف وسائطه، مع تأكيد سرعة التفاعل لمعالجة الأسباب.
- الخدمات المصرفية: تلقى البنك المركزي 3422 شكوى وطلبًا، وجرى حسم 1735 شكوى وبلاغًا وإزالة أسبابها.
- الشعائر الدينية: تعاملت وزارة الأوقاف مع 1417 شكوى وطلبًا، وتم حسم أغلبها بما يضمن تنظيم العمل وتطوير دور الأئمة.
- البيئة والسلامة العامة: تلقت المنظومة 9201 شكوى وبلاغ حول الحيوانات الضالة والتلوث والقمامة، وتم حسم غالبية الشكاوى والبلاغات.
خاتمة وتطلعات
أكد الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة ستواصل تعزيز قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، وتطوير آليات الاستقبال والفحص والاستجابة وفق دورة العمل المعتمدة، بما يعزز الإصلاح الإداري وجودة الخدمات العامة ويرفع مستويات رضا المواطنين وثقتهم.
اقرأ أيضًا:
الأرصاد تحذر: شبورة مائية ورياح نشطة تضرب البلاد حتى الخميس
https://www.masrawy.com/ramadan/reports/details/2026/3/7/2953474
