سياسة
مدبولي يدعو الحكومة للالتزام بالإطار الموحد لإدارة الشكاوى
يقدّم هذا النص قراءة مركّزة لجهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في الشهر الماضي، ضمن إطار تعزيز الاستجابة والشفافية وتحسين جودة الخدمات المقدّمة للمواطنين.
حصاد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لشهر يناير
الإطار العام للأداء خلال يناير
- تم استقبال ورصد نحو 186 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، وبعد المراجعة والفحص المبدئي تم توجيه 143 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، بينما تم حفظ 36 ألف شكوى، وباقٍ عمل استكمال بيانات حوالي 7 آلاف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
- وزّعت الشكاوى وفقاً للدور الوظيفي بين الجهات، حيث استحوذت الوزارات على 55% من الإجمالي، وتلقت 9 وزارات هي: الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 88% من الإجمالي الذي تم توجيهه إلى الوزارات.
- وأسهمت جهات أخرى في تفعيل الاستجابة، بما في ذلك المحافظات والهيئات المرتبطة إلكترونياً، والجهات الجامعية والهيئات الرقابية والقطاع المصرفي، في تحقيق نسب إنجاز متقدمة وفقاً لطبيعة الشكاوى.
الرعاية الصحية
- تلقى النظام نحو 12,6 ألف شكوى واستغاثة خلال يناير، وتـم تنظيم التعامل وفق طبيعة كل حالة لضمان سرعة الاستجابة وتحسين مستوى الرعاية الصحيّة.
- من أبرز نماذج الاستجابات: حسم 4005 شكاوى واستغاثات طبية عاجلة، الرد على 1578 طلباً مدرجاً في قوائم الانتظار في تخصصات مختلفة، حسم 1089 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات في منشآت صحية، وإنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي لـ1008 طلبات.
الحماية الاجتماعية
- حرصاً على توسيع شبكات الحماية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8084 شكوى وطلباً وبلاغاً.
- شملت الاستجابات: إصدار وإعادة تفعيل 2597 بطاقة تكافل وكرامة، وتوجيه 1713 مواطناً لتسجيل تظلماتهم بشأن عدم الاستحقاق، وإنهاء إجراءات بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم وتوجيه 1030 مواطناً لتقديم تظلماتهم.
التعليم والتربية
- تم التعامل مع 7300 شكوى وطلب مرتبطة بقطاع التعليم، مع فحصها من الجهة المعنية واتخاذ الإجراءات المناسبة لضمان جودة الخدمات التعليمية والاستجابة الفعالة.
الأسواق وضبط الأسعار
- تمت متابعة الشكاوى والبلاغات المتعلقة بضبط الأسواق وضمان توافر السلع الأساسية بجودتها وأسعارها، بالتنسيق مع وزارة التموين والجهات المعنية.
- فحصت وزارة التموين 3528 شكوى وطلباً وبلاغاً، وتم حسم 1528 شكوى تخص بطاقات التموين، و415 شكوى تتعلّق بادّعاء تلاعب المخابز في وزن الخبز، و396 شكوى عن نقص السلع أو ارتفاع أسعارها.
جهود حماية المستهلك والسلامة الغذائية
- تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1798 شكوى وبلاغاً خلال الشهر، وتمت إزالة أسباب وحسم 1400 شكوى وبلاغ.
- الهيئة القومية لسلامة الغذاء تعاملت مع 303 شكاوى وبلاغات تتعلق بانتقاد صلاحية منتجات غذائية أو عدم مطابقة الاشتراطات، وتشكّلت لجان للمعاينة والفحص، حيث حُسم 128 شكوى وبلاغاً وتتابع الإجراءات المتبقية.
الطوارئ وخدمات المرافق الحيوية
- ت عاملت المنظومة مع نحو 3378 شكوى وبلاغاً واستغاثة للطوارئ بهدف سرعة الإزالة وتحسين الاستدامة، والتنسيق مع الوزارات والمحافظات لتنفيذ الإصلاحات اللازمة وتوثيق الإجراءات المتخذة.
الإسكان والمرافق
- خلال الشهر، تلقت المنظومة 27,7 ألف شكوى وطلب واستفسار متعلق بخدمات الإسكان والمرافق، وجرى فحص 20,2 ألف شكوى وطلب وبلاغ تخص قطاع الإسكان، مع متابعة عالية من وزارة الإسكان وهيئة المجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية، إضافة إلى 7٬456 شكوى وطلباً تتعلق بالمرافق وجرى التنسيق مع الجهات القابضة للمياه والصرف الصحي والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة.
الأمن وقطاعات أخرى
- تلقّت وزارة الداخلية 14,3 ألف شكوى وطلب خلال يناير، لتعزيز الاستقرار وتفاعل المواطن مع إجراءات الأمن.
- الكهرباء والطاقة المتجددة استقبلت المنظومة 5960 شكوى وطلباً، وتوجيه 4280 شكوى وطلباً وبلاغاً إلى الوزارة، مع تعزيز سرعة الاستجابة والتعامل الفني المباشر مع الحالات.
- تم توجيه 1680 شكوى وطلباً إلى المحافظات وأجهزة المدن المعنية في قطاع الكهرباء، وأُنجز الرد على 1230 شكوى وطلباً، مع تركيز على أعمدة الإنارة واللوحات الكهربائية والواسع في المناطق المستهدفة.
الجهاز الإداري الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والقطاعات الداعمة
- استقبلت المنظومة 7402 شكوى وطلباً تتعلق بالجهاز الإداري للدولة، وتم توجيهها للجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والجهات المعنية لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
- اقتضت الجهود في قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات استقبال 5904 شكاوى، وتوجيهها إلى وزارة الاتصالات والجهات التابعة لها لمعالجة الظروف المختلفة.
النفط والري والنقل والبنوك
- وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها تعاملت مع 4875 شكوى وبلاغاً وطلباً، متعلقة بشبكات الغاز والعدادات وفواتير الاستهلاك وغيرها، وتجاوبت الجهة المختصة مع هذه الشكاوى.
- وزارة الموارد المائية والري تعاملت مع 843 شكوى وبلاغاً وطلباً، وجرى التصدي للمخالفات والتعديات على المجاري المائية وتطهيرها.
- وزارة النقل تعاملت مع 623 شكوى وطلباً من المستفيدين من خدمات النقل المختلفة، مع التركيز على سرعة التفاعل والاستجابة.
- استمر البنك المركزي في توجيه البنوك المعنية لمعالجة الشكاوى والبلاغات المرتبطة بالقطاعات المصرفية، وحقق حسم 1783 شكوى وطلباً.
الأوقاف والبيئة
- وزارة الأوقاف تعاملت مع 929 شكوى وطلباً عبر المنظومة تركزت على تنظيم العمل داخل المساجد وتعزيز دور الأئمة والإدارة الوقفية.
- قطاع البيئة استقبل 23 ألف شكوى وبلاغ خلال يناير، مع تسجيل أعلى نسبة ورود تتعلق بانتشار الحيوانات الضالة، وتفاعل المحافظات وأجهزة المدن بتنفيذ الحملات اللازمة للرد والردود على 10.3 ألف شكوى وبلاغ حول انتشار الحيوانات وكثرة المخلفات، إضافة إلى معالجة قضايا التراكم والتلوث.
خلاصة وتوجهات مستقبلية
- تؤكد المنظومة الاستمرار في تعزيز كفاءة الأداء وتحديث آليات تلقي وفحص الشكاوى والطلبات والاستفسارات، مع رفع سرعة الاستجابة والرد عليها بالتعاون مع الوزارات والمحافظات والجهات المرتبطة إلكترونياً، بهدف دعم الإصلاح الإداري وتحسين جودة الخدمات العامة وبناء ثقة المواطنين.
ختاماً، تبقي منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أولوية للارتقاء بمستوى الخدمات والتفاعل مع المواطنين، وتطوير آليات العمل وفق دورة عمل مدروسة لتعزيز الانضباط المؤسسي وتقديم خدمة حكومية أكثر كفاءة وشفافية.
