«الشكاوى الحكومية» تتابع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر

شهد سبتمبر استمرار منظومة الشكاوى الحكومية في متابعة شكاوى المواطنين وتقديم الاستجابات اللازمة، مع تعزيز آليات التواصل وتحديد المشكلات الأساسية للوصول إلى حلول سريعة وفعالة.

حصاد منظومة الشكاوى الحكومية في سبتمبر

الإجمالي والمؤشرات العامة

• تلقت المنظومة نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر.
• تم توجيه نحو 169 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة تقارب 81% من الإجمالي.
• تم حفظ نحو 36 ألف شكوى بنسبة 17% وفق الضوابط والإجراءات المعتمدة.
• تواصل أعمال استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب حيالها.

التوزيع بحسب الجهات

• 64% من الإجمالي تخص الوزارات، والوزارات استقبلت نحو 90% من الشكاوى الموجهة إلى الوزارات من 9 وزارات رئيسية هي: الداخلية، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.
• أظهرت مؤشرات الأداء معدلات إنجاز متميزة لدى عدد من الوزارات، من أبرزها: الأوقاف، التضامن الاجتماعي، البترول والثروة المعدنية، الداخلية، السياحة والآثار، التنمية المحلية والبيئة، الخارجية، التعليم العالي والبحث العلمي، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، الشباب والرياضة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان.

المحافظات والجهات المرتبطة

• القاهرة والإسكندرية والجيزة اختصت بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الجهات المعنية، واستقبلت 9 محافظات أخرى نحو 73% من الإجمالي الموجهة للمحافظات وهي القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، القليوبية، وقنا.
• وأظهرت مؤشرات الأداء تحقيق عدد من المحافظات معدلات إنجاز وسرعة في التعامل مع الشكاوى، من أبرزها بورسعيد والسويس وقنا والأقصر وسوهاج والإسماعيلية والمنيا وأسوان ومطروح وكفر الشيخ والبحيرة وجنوب سيناء والمنوفية والقاهرة.
• أما الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة فاستقبلت نحو 17% من الإجمالي من شكاوى وطلبات، وحققت هيئات عدة معدلات استجابة متميزة، من أبرزها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة التأمين الصحي الشامل، بنك ناصر الاجتماعي، الهيئة الوطنية للإعلام، الهيئة الهندسية، جهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية.
• كما حققت جامعات أسوان وسوهاج ودمنهور والمنوفية والقاهرة والمنيا وعين شمس والفيوم وبورسعيد معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها.

القطاعات والخدمات الأساسية

• الصحة والرعاية الصحية: تواصل التعامل مع الشكاوى والاستغاثات والطلبات في قطاع الرعاية الصحية خلال سبتمبر، حيث استقبلت ورصدت نحو 14 ألف شكوى واستغاثة، وفُحصت وتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية وفق طبيعة كل حالة. وأسفرت الجهود عن حسم 3421 استغاثة طبية عاجلة، والحسم والرد على 2361 طلبًا ضمن مبادرة إنهاء قوائم الانتظار في تخصصات جراحية، وإنهاء الإجراءات والرد على 1290 طلبًا بشأن تيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، إضافة إلى حسم ومعالجة أسباب 2379 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية المقدمة.
• التعبئة التموينية ومراقبة الأسواق: تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 5379 شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر، وتم حسم غالبها. كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2169 شكوى وبلاغًا، وتمكّن من حسم وإزالة أسباب 1577 منها، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 384 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم 203 منها.
• الحماية الاجتماعية: تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال الشهر، وتنوعت موضوعاتها بين برامج الدعم والحماية الاجتماعية وخدمات المستفيدين وذوي الهمم وكبار السن وغيرهم. وتمثلت أبرز الاستجابات في إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة للمستحقين، وإنهاء إجراءات استخراج 929 بطاقة خدمات متكاملة، والتدخل لإنقاذ وإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى، إضافة إلى تقديم الدعم ل344 مستفيدًا من فئة ذوي الهمم، وتوجيه نحو 10.7 ألف شكوى وطلب إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي لفحصها والعمل على إزالة أسبابها.

السلامة العامة والموارد الأساسية

• استجابت منظومة الشكاوى لـ2987 بلاغًا وشكوى تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق، مع إيلاء أولوية للتعامل السريع بالتنسيق مع الجهات المختصة.
• جهود وزارات الإسكان والكهرباء والطاقة المتجددة والداخلية والتنمية المحلية والبيئة والنقل والبترول والثروة المعدنية إلى جانب أجهزة المحافظات المعنية جاءت لتسارع في اتخاذ الإجراءات اللازمة فور ورود الشكاوى.

الأمن والعدالة والإدارات الحكومية

• قطاع الأمن والعدالة: تعاملت وزارة الداخلية مع نحو 20.7 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، فيما تعاملت وزارة العدل مع 556 شكوى وطلبًا.
• قطاع الإسكان والمرافق: بلغ إجمالي الشكاوى نحو 31.5 ألف شكوى وطلب خلال سبتمبر، وجرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات والجهات المعنية، مع متابعة الإجراءات حتى إزالة أسباب الشكاوى. في قطاع الإسكان، تلقت المنظومة نحو 23 ألف شكوى وطلبًا، وتم حسم 8105 شكاوى بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2461 شكوى واستفسارًا بشأن إجراءات تخصيص واستلام الوحدات السكنية بمختلف المشروعات القومية، وحسم 1199 شكوى واستفسارًا بشأن تراخيص البناء وتصاريح مزاولة الأنشطة التجارية. وفي قطاع المرافق، تعاملت مع 8489 شكوى وبلاغًا، وتم حسم غالبيتها.

قطاع التعليم والكهرباء والاتصالات والجهاز الإداري

• التعليم: في قطاع التعليم بمختلف مراحله، تفاعل النظام مع نحو 19.5 ألف شكوى وطلب واستفسار، وجرى توجيه نحو 13.1 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم، و5570 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و808 شكاوى وطلبات إلى الأزهر الشريف.
• الكهرباء والاتصالات: قطاع الكهرباء تعامل مع نحو 8750 شكوى وطلب خلال الشهر، وتوجيه 7598 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، مع اهتمام خاص باستمرارية التيار. كما جرى توجيه 1180 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم 883 منها. وفي قطاع الاتصالات تلقّت المنظومة 6543 شكوى وطلبًا وبلاغًا، وجرى توجيهها إلى وزارة الاتصالات والجهات التابعة لها.
• الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية: تعاملت المنظومة مع 7514 شكوى وطلب واستفسار، وجرى توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والهيئات المختصة.

القطاعات الأخرى

• البترول والثروة المعدنية: تعاملت الوزارة وهيئاتها وشركاتها مع 3937 شكوى وبلاغًا وطلبًا خلال سبتمبر، وتنوعت موضوعاتها بين خدمات التوصيل والتغذية والعدادات والفواتير وغيرها.
• الزراعة واستصلاح الأراضي والموارد المائية والري: تعاملت الوزارتان والزائد مع نحو 2151 شكوى وطلبًا وبلاغًا، حيث استقرّ 1206 لشؤون الزراعة و945 للموارد المائية والري، وتمت معالجة والحسم وإرسال الرد على 1153 شكوى وطلبًا.
• تنشيط الصناعة وتحسين بيئة الاستثمار: تلقت وزارتا الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية والجهات التابعة لهما 121 شكوى واستفسارًا، منها 108 خاصة بالصناعة و13 خاصة بالاستثمار والتجارة الخارجية، وتمكنت الوزارتان من حسم 69 شكوى.
• النقل: تعاملت وزارة النقل مع 892 شكوى وطلبًا وبلاغًا من مستخدمي السكك الحديدية والمترو والنقل البري والنهري.
• الخدمات الدينية: تعاملت وزارة الأوقاف مع 733 شكوى.
• البيئة: تلقت المنظومة ورصدت نحو 8255 شكوى وبلاغًا في قطاع البيئة، حيث كثفت الجهود للتصدي لأسباب الشكاوى وتمكنت من حسم غالبية الحالات.

هذه المؤشرات تعكس استمرار الالتزام بتعزيز جودة الخدمات الحكومية وسرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين، مع مواصلة التقييم ورفع كفاءة منظومة الشكاوى في مختلف القطاعات.