سياسة
رئيس الوزراء يتتبع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال أكتوبر الماضي
بدأت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عهدها في أكتوبر 2025 بتولّي حزمة من الإجراءات الرامية إلى رفع كفاءة الخدمات الحكومية وتحسين التواصل مع المواطنين، عبر رصد وشكاوى واستغاثات واستفسارات متنوعة وتوجيهها إلى الجهات المختصة بسرعة وفعالية.
حصاد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة – أكتوبر 2025
في هذا الاستعراض نضع أمامكم أبرز أوجه الأداء والإنجازات التي حققتها المنظومة خلال الشهر المنصرم، مع تسليط الضوء على توزيع الشكاوى حسب الجهات القطاعية والجغرافية وأهم القطاعات الحيوية التي شهدت حراكًا ملحوظًا في الاستجابة وخفض أسباب الشكاوى.
النتائج الأساسية في أكتوبر 2025
- إجمالي الشكاوى والاستغاثات والطلبات والاستفسارات المتلقاة: نحو 193 ألف قضية.
- إجمالي الشكاوى الموجّهة لجهات الاختصاص: نحو 144 ألف شكوى.
- الشكاوى المحفوظة: نحو 44 ألف شكوى.
- إجراءات قيد الاستكمال ومراجعة البيانات لـ 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
التوزيع المؤسسي للشكاوى في أكتوبر
- 62% من الشكاوى جاءت من نطاق الوزارات العشر التالية: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، البترول والثروة المعدنية.
- 25% من إجمالي الشكاوى والموجهة إلى المحافظات التسع: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، البحيرة، المنوفية، الغربية.
- 13% من الشكاوى تعود إلى الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، مشروعات الهيئة الهندسية، جهاز حماية المستهلك، هيئة التأمين الصحي الشامل، هيئة الدواء المصرية، مشيخة الأزهر، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الهيئة القومية لسلامة الغذاء.
جهودقطاعات الخدمات الحيوية ونطاق الاستجابة
قطاع الصحة
- استقبلت المنظومة ورصدت نحو 12.5 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، وتم تنسيقها مع الجهات المعنية وفق طبيعتها.
- حسم وإزالة أسباب والرد على نحو 13.6 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار من فترات سابقة، منها: 2634 شكوى استثارية عاجلة، و2088 شكوى بخصوص نقص الأدوية أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها، و1168 طلبًا من قوائم الانتظار، و699 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، وغيرها.
قطاع الإسكان والمرافق
- تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7099 شكوى وطلبًا وبلاغًا، شملت: تفعيل 2463 بطاقة تكافل وكرامة، إنهاء إجراءات 452 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، توجيه 413 مواطنا لمساعدات عاجلة، إنقاذ 52 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم دور الرعاية، تقديم تدخلات طبية لـ38 مواطنًا، دعم 32 مواطن بلا مأوى، إنهاء إجراءات الدمج الأسري لـ27 طفلًا وامرأة، وتوفير خدمات لـ134 من ذوي الهمم.
الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي والتعليم
- ت dealt مع 3423 شكوى وطلبًا، وأبرز الاستجابات: إنهاء إجراءات صرف مستحقات تأمينية لـ733 مواطناً، ربط وتسجيل دورية الصرف لـ513 مواطنًا، ومراجعة 1024 ملفًا تأمينيًا يتطلب استكمال المستندات.
قطاع التعليم ما قبل الجامعي والجامعي
- تم handling 13.2 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، وتوجيه 10.5 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و951 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و577 شكوى وطلبًا إلى مشيخة الأزهر.
- تم حسم وإزالة أسباب والرد على 16.6 ألف شكوى وطلب منها عن الشهر وفترات سابقة.
ضبط الأسواق والأسعار وسلامة الغذاء
- وزارة التموين فحصت 4232 شكوى وطلبًا/بلاغًا، و33 تقريبًا 4378 شكوى وطلبًا وردت خلال الشهر وفترات سابقة، مع تركيز على بطاقات التموين والأسعار وتلاعب بعض المخابز.
- جهاز حماية المستهلك تعامل مع 1292 شكوى/بلاغًا في أكتوبر، وتم حسم 1579 شكوى وبلاغًا عن الشهر وفترات سابقة.
- الهيئة القومية لسلامة الغذاء تلقت 332 شكوى/بلاغاً، وحققت حسم 370 شكوى/بلاغًا من الشهر وفترات سابقة، عبر حملات تفتيش ورصد سلامة المنتجات الغذائية والتموينية.
شكاوى وبلاغات الطوارئ
- تعاملت المنظومة مع نحو 3458 شكوى بلاغًا خلال الشهر، حيث نالت أولوية المتابعة والتنسيق مع الجهات المعنية لإزالة الأسباب والحد من وقوع الحوادث.
الإسكان والمرافق والتعامل مع الخدمات الأساسية
- قطاع الإسكان والمرافق تلقى 31.7 ألف شكوى وطلب واستفسار، موجهة إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية.
- تضمنت 24.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، وتم حسم ومعالجة أسباب والرد على 27.9 ألف شكوى وطلب من الشهر وفترات سابقة.
- في قطاع المرافق، تلقّت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة 7544 شكوى/طلب/بلاغ، وتم حسم 10.9 ألف شكوى/بلاغ عن الشهر وفترات سابقة.
الأمن والكهرباء والاتصالات والنقل والجهاز الإداري
- الأمن: وزارة الداخلية استقبلت/تلقت 13.9 ألف شكوى/طلب، وتم حسم 14.8 ألف شكوى وطلب خلال الشهر وفترات سابقة.
- الكهرباء: وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة تعاملت مع 4713 شكوى/طلب، وتم حسم 5086 شكوى/طلب وفترة سابقة.
- الجهات التابعة للكهرباء في المحافظات استقبلت 1458 شكوى/طلب وحسمت 1046 شكوى خلال الشهر.
- الاتصالات: 11 ألف شكوى، و9917 حسمت عن الشهر وفترات سابقة.
- الجهاز الإداري: 6346 شكوى/طلب، و8897 حسم خلال الشهر وفترات سابقة.
- النقل: 702 شكوى/طلب/بلاغ، وتمت معالجة 833 شكوى/بلاغ عن الشهر وفترات سابقة.
- القطاع المصرفي: البنك المركزي استقبل 4340 شكوى/طلب، وتم حسم 4330 شكوى/طلب/بلاغ عن الشهر وفترات سابقة.
وزارة الأوقاف والبيئة والتنمية المحلية
- الأوقاف: 627 شكوى/طلب، وحسم 710 شكوى/طلب عن الشهر وفترات سابقة.
- البيئة: 8910 شكاوى/بلاغات متعلقة بالجوانب البيئية والسلامة العامة، وتم التصدي لمعظمها عبر التنسيق بين الجهات المعنية.
ملاحظات ختامية وتوجهات مستقبلية
تؤكد المنظومة أن هدفها المستمر هو تعزيز كفاءة الاستجابة وجودة الخدمات الحكومية ورفع رضا المواطنين، من خلال رصد بؤر الشكاوى جغرافيًا وقطاعيًا، وتحسين إجراءات الفحص والتنسيق بين الجهات المعنية لضمان سرعة الإزالة وتفادي تكرار المشكلات.
