مدبولي يطلع على جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال نوفمبر الماضي

نظرة عامة على الأداء في نوفمبر 2025

• تَلَقّت المنظومة ورصدت خلال نوفمبر نحو 185 ألف شكوى واستغاثة، وتم التعامل معها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية لضمان سرعة الفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة.
• بعد المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 132 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما جُهّز حفظ 49 ألف شكوى وفقًا لضوابط الحفظ، وجرى استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 4 آلاف شكوى وطلب.

توزيع الشكاوى إلى الوزارات والجهات

• اختصت الوزارات بنسبة 61% من الإجمالي، وتلقت وتعاملت 9 وزارات هي: الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والمالية.
• 85% من الإجمالي الذي تم توجيهه من الشكاوى والطلبات كان إلى الوزارات المعنية.

أبرز الوزارات والقطاعات المستجيبة

• الأوقاف، الخارجية والهجرة وشؤون المصريين بالخارج، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، السياحة والآثار، الداخلية، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الشباب والرياضة، التربية والتعليم والتعليم الفني، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، البيئة، الموارد المائية والري.

المحافظات وبدائل التوجيه

• خصصت المحافظات نسبة 26% من الإجمالي، واستقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، البحيرة، المنوفية، والغربية، مع 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.
• حقّقت أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات، من أبرزها أسوان وبورسعيد والسويس وقنا والإسماعيلية والأقصر وجنوب سيناء وسوهاج وأسيوط والمنيا وبني سويف ومطروح والبحيرة والشرقية والإسكندرية والمنوفية والقليوبية والغربية والدقهلية والقاهرة والجيزة.

الجهات المرتبطة إلكترونيًا والجامعات

• اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة بنسبة 13% من الإجمالي، وتصدر كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، مشروعات الهيئة الهندسية، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة الدواء المصرية، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي نسب إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها.
• حقّقت عدة جامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها: القاهرة، بنها، بني سويف، المنصورة، أسيوط، قناة السويس، عين شمس، كفر الشيخ، والإسكندرية.

القطاع المصرفي والجهات الرقابية

• استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة إلى البنوك والفروع المعنية، لضمان الاستجابة الأنسب وفقًا لطبيعة كل شكوى وطلب مع إخطار العملاء بالنتائج.

تقرير الرافعي: أبرز الجهود خلال الشهر

• كثّفت المنظومة جهودها وفق دورة العمل المؤسسية لضمان أفضل استجابات ممكنة مع الردود المناسبة وفق طبيعة كل شكوى، مع تعزيز تحليل أنماط الشكاوى وبؤرها لتقليل تكرارها وتحسين جودة الخدمات المقدمة.

شكاوى قطاع الرعاية الصحية والعلاج على نفقة الدولة

• أوضحت المنظومة أنها تلقت ورصدت نحو 12.3 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، وتم التنسيق بشأنها وفق طبيعة كل حالة وإحالتها للجهات المعنية لضمان أفضل استجابات ممكنة.
• تضمنت الاستجابات حسم 2572 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، حسم وإزالة أسباب 1635 شكوى حول تواضع الخدمة المقدمة، الرد على 1278 شكوى بادعاء نقص الأدوية أو ارتفاعها أو انتهاء صلاحيتها، إنهاء إجراءات و الرد على 1025 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، وحسم 981 طلبًا من قاطني قوائم الانتظار في تخصصات متعددة.

مد مظلة الحماية الاجتماعية

• حول قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7095 شكوى وطلبًا بلاغًا، وكانت أبرز الاستجابات: إصدار وإعادة تفعيل 1783 بطاقة تكافل وكرامة، إنهاء إجراءات استخراج 388 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، توجيه 286 مواطنًا ممن تقدموا بطلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية لتقديم مستنداتهم المؤيدة لإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق، إنقاذ 46 مواطنًا وطفلًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، وتقديم الدعم اللازم إلى 172 مواطنًا من ذوي الهمم بما في ذلك توفير 101 طرف صناعي و29 كرسيًا كهربائيًا ومتحركًا و15 حذاءً طبيًا أو قدمًا صناعيًا أو عصا بيضاء لفاقدي البصر، وغيرها.

دعم ومساندة أصحاب المعاشات

• في ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3179 شكوى وطلباً، تضمنت إنهاء إجراءات صرف المستحقات التأمينية لعدد 612 مواطنًا، وربط وتسجيل وتحديد دورية صرف المستحقات التأمينية لعدد 555 مواطنًا، ومراجعة وفحص 1305 ملفات تأمين.

قطاع التعليم والشكاوى المرتبطة به

• أولت المنظومة اهتمامًا بأنشطة قطاع التعليم بجميع مراحله، حيث تعاملت مع 8414 شكوى وطلبًا، وتم توجيه 7574 شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و482 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و358 شكوى وطلبًا إلى مشيخة الأزهر الشريف.
• جرى فحص الشكاوى وفق طبيعة كل شكوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين جودة الخدمات التعليمية والاستجابة الفعالة للمواطنين.

ضبط الأسواق والأسعار وخدمات المستهلك

• كثّفت المنظومة متابعة الشكاوى والبلاغات والطلبات المتعلقة بضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية بجودتها وكمياتها المناسبة، بالتنسيق مع وزارة التموين وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء وغيرها.
• وزارة التموين فحصت 3894 شكوى وطلبًا وبلاغًا، وحققت حسم 1826 شكوى وتظلماً حول بطاقات التموين، وحسمت 497 شكوى وبلاغًا بادعاء تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز أو جودته، و421 شكوى وبلاغًا بشأن تعطل توفر بعض السلع الغذائية أو ارتفاع أسعارها.
• جهاز حماية المستهلك تعامل مع 1593 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من إزالة أسباب وحسم 1214 شكوى وبلاغًا خلال الشهر.
• الهيئة القومية لسلامة الغذاء تلقت 259 شكوى وبلاغًا حول بيع منتجات منتهية الصلاحية أو فاسدة، وتمكنت من حسم 156 شكوى منها خلال نوفمبر عبر لجان المعاينة والفحص.

الطوارئ والخدمات العامة

• تطرقت الإحصاءات إلى شكاوى بلاغات الاستغاثة الطارئة، حيث تعاملت المنظومة مع نحو 3518 شكوى بلاغاً واستغاثة ذات أولوية قصوى في المتابعة مع الجهات المختصة بهدف سرعة إزالة أسبابها والحد من وقوع الحوادث، حفاظًا على حياة المواطنين وممتلكاتهم.
• اتخذت الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية الإجراءات اللازمة فور ورود الشكاوى والبلاغات، ونجحت في سرعة التعامل مع غالبية هذه البلاغات من خلال أعمال الصيانة والإصلاح اللازمة وتوثيق ما تم من إجراءات.

قطاعات الأمن والعدالة والخدمات العامة المرتبطة بالإسكان والمرافق

• برز دور منظومة الشكاوى في التعامل مع قطاع الأمن وما يرتبط به من خدمات، عبر التنسيق مع الجهات المعنية لتلقي ورصد الشكاوى وتفعيل الحلول بما يعزز الاستقرار والأمن المجتمعي.
• تلقت وزارة الداخلية 12.6 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، وتولت الإجراءات اللازمة بشأنها، بينما تعاملت وزارة العدل مع 499 شكوى وطلبًا خلال نوفمبر وتم توجيه المصالح والجهات التابعة بالالتزام بالضوابط لتنظيم العمل والتعامل السريع مع الشكاوى وتوقيع إجراءات ردع بحق المقصر.
• في قطاعي الإسكان والمرافق، تلقت المنظومة 28.4 ألف شكوى وطلب واستفسار، وجُهّمت إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية، مع تخصيص 21.1 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان واهتمام الجهات المعنية بفحصها والتعامل معها بحسب طبيعتها، بينما تلقت 7351 شكوى وطلبًا مرتبطًا بقطاع المرافق ومعالجة شكاوى المياه والصرف الصحي.

الكهرباء والموارد البشرية والاتصالات والنقل

• في قطاع الكهرباء، تلقت الوزارة 4571 شكوى وطلبًا خلال نوفمبر، وبذلت فرق العمل جهودًا كبيرة في الانتقال للمواقع وتنفيذ أعمال الصيانة، وحرست المحافظات والجهات المعنية حسم 1082 شكوى وطلبًا خاصةً بشكاوى حول أعمدة الإنارة المتهالكة أو الآيلة للسقوط.
• جرى الرد وحسم أغلب الشكاوى المتعلقة بالجهاز الإداري والتوظيف، حيث استقبلت المنظومة 9283 شكوى وطلبًا وتوجيهها إلى الجهات المختصة.
• أشارت النتائج إلى وصول 5944 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، وجرى توجيهها إلى وزارة الاتصالات والجهات التابعة لها؛ مع متابعة الردود وفقًا لطبيعة الشكاوى.
• في قطاع البترول، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة مع 4900 شكوى وبلاغ وطلب خلال الشهر.
• أما قطاع الموارد المائية والري فشهد تعامل الوزارة مع 1007 شكاوى وبلاغات وطلبات، وتَميّز حسم 516 شكوى مرتبطة بتطهير مجاري رئيسية وتنسيق مع الأجهزة الأمنية حيال 121 مخالفة نتيجة التعدي على المجاري، إضافة إلى حسم وإزالة أسباب 486 شكوى متعلقة بنقص المياه أو تأخر وصولها إلى الزراعة.
• كما تابعت المنظومة شكاوى قطاع النقل، حيث تعاملت وزارة النقل مع 677 شكوى وطلبًا من مستفيدين من خدمات الوزارة، بما في ذلك السكك الحديدية ومترو الأنفاق وشركات النقل البري، مع سرعة التفاعل واستجابة الجهات المعنية.
• استمرارًا لحرص البنك المركزي على معالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي، جرى تلقي 3869 شكوى وطلبًا، حيث قام البنك بإيصال التوجيه للبنوك وفروعها، ثم حسم وإزالة أسباب 2153 شكوى وطلبًا وفقًا لطبيعة الشكاوى والرد عليها.

وزارة الأوقاف والملفات البيئية

• في إطار تنظيم العمل داخل المساجد وإدارة الأوقاف الخيرية، تعاملت وزارة الأوقاف مع 946 شكوى وطلبًا خلال الشهر، وتمكين حسم والرد على أغلبها وفقًا لطبيعتها.
• تلقّت ورصدت المنظومة 9430 شكوى ترتبط بمختلف الملفات البيئية، حيث تعاملت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والبيئة، والتنمية المحلية، والمحافظات المعنية مع العدد الأكبر من هذه الشكاوى وقضيت أسبابها.

الخاتمة والتوصيات

أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تواصل جهودها لتعزيز كفاءة الأداء ورفع فعالية قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، من خلال تطوير آليات التعامل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات، والعمل على التحسين المستمر لمعدلات الاستجابة، بالتنسيق الدائم مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المعنية، بما يسهم في دعم استدامة تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين وزيادة مستويات رضاهم.