حماية المستهلك: إلزام الشركات بتقديم شهادة ضمان لمدة عامين وإعادة السلعة في هذه الحالة

يهدف هذا المحتوى إلى تقديم عرض موجز وشامل لأحكام حماية المستهلك المرتبطة بالضمان والاستبدال والآليات التنظيمية في حال النزاع بين المستهلكين والموردين أو المعلنين.

إطار حماية المستهلك والضمان والاستبدال في السلع المعمرة

التزامات الموردين بموجب الضمان للسلع المعمرة

• المادة 22: يلتزم المورد بضمان السلع المعمرة ضد عيوب الصناعة لمدة عامين على الأقل من تاريخ استلام المستهلك للسلعة، وذلك مع عدم الإخلال بأي ضمانات أو شروط قانونية أو اتفاقية أفضل للمستهلك.
• يصدر رئيس مجلس الوزراء، بناءً على عرض الوزير المختص بشئون الصناعة، قراراً بتحديد السلع المعمرة وفق المعايير التي تحددها اللائحة التنفيذية. في حالات المنتجات التي تستلزم تركيباً أو تشغيلاً من جانب المورد، تُحسب مدة الضمان من تاريخ التركيب أو التشغيل الفعلي بحد أقصى شهران من تاريخ استلام المستهلك للمنتج، ويجب أن يسلم المورد إيصالاً يبين تاريخ التشغيل الفعلي.

مفهوم الضمان وخدماته وفق المادة 23

• يشمل الضمان أعمال الكشف والفحص والإصلاح وقطع الغيار الأصلية، بالإضافة إلى تحمل نفقات الفنيين ونفقات نقل المنتج عند الحاجة إلى الإصلاح من مقر المستهلك إلى مقر الشركة أو مركز الصيانة وإعادته إلى المستهلك بعد الإصلاح، بما في ذلك نفقات التركيب والتشغيل.
• يلتزم المورد خلال فترة الضمان بإبلاغ المستهلك بفترات الصيانة الدورية وتقديم إيصال يوضح ما تم من أعمال إصلاح وصيانة.
• إذا لم يقم المورد بإصلاح المنتج، يلتزم باستبدال السلعة بأخرى جديدة من ذات النوع والمواصفات أو برد قيمتها، وفق المدد والأحوال التي تحددها اللائحة التنفيذية.

الحماية من الاستبدال والإعادة وفق قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018

• لا يجوز للمستهلك مباشرة حق الاستبدال أو الإعادة في خمس حالات، منها: إذا كانت طبيعة السلعة أو خصائصها أو طريقة تعبئتها أو تغليفها تحول دون استبدالها أو ردها، أو يستحيل إعادتها إلى حالتها عند التعاقد، وكذلك إذا كانت السلعة من السلع الاستهلاكية القابلة للتلف السريع.
• لا يجوز استبدال أو إعادة السلعة إذا لم تكن في ذات الحالة التي كانت عليها وقت البيع بسبب المستهلك، بالإضافة إلى السلع المصنوعة وفق مواصفات خاصة حددها المستهلك وكانت السلعة مطابقة لهذه المواصفات فلا يجوز استبدالها.
• كما لا يجوز استبدال الكتب والصحف والمجلات، والبرامج المعلوماتية وما يماثلها من السلع التي لا يجوز استبدالها وفق القانون.

إجراءات الخلاف والقرارات الملزمة

• عند نشوء خلاف بين المورد والمستهلك في استبدال سلعة أو رد قيمتها، يتم اللجوء إلى جهاز حماية المستهلك ليصدر قراراً ملزماً في هذا الشأن.
• المادة 52 من القانون تنص على إحالة الخلاف إلى الجهاز ليصدر قراراً ملزماً حول تطبيق أحكام القانون، أو حق المستهلك في استبدال السلعة أو رد قيمتها وفق الأحوال المنصوص عليها.
• يجوز للجهاز أن يصدر قراراً باستبدال السلعة أو برد قيمتها بسعر شرائها من تاريخ تقديم الشكوى مضافاً إليه العائد المقرر وفقاً للسعر المعلن من البنك المركزي، أو برد القيمة السوقية للسلعة، وفق الضوابط والإجراءات التي تحددها اللائحة التنفيذية.

صلاحيات ومهام مجلس إدارة الجهاز وفحص المنازعات

• يمتلك مجلس إدارة الجهاز صلاحية تشكيل لجان لفحص المنازعات بين المستهلكين والموردين أو المعلنين الناتجة عن تطبيق أحكام القانون، وتصدر التوصيات اللازمة للجهاز، ويمكنه الاستعانة بمن يراه دون أن يكون لهم صوت معدود عند التصويت.

الإجراءات عند ثبوت المخالفة والتدابير الوقائية

• عند ثبوت مخالفة أحكام القانون، يُلزم المخالف بتعديل أوضاعه وإزالة المخالفة خلال فترة زمنية تحددها مجلس إدارته، دون الإخلال بمسئوليته عن المخالفات.
• إذا ترتب على المخالفة ضرر بصحة المستهلك أو سلامته، يجوز لمجلس إدارة الجهاز إصدار قرار بوقف تقديم الخدمة أو التحفظ على السلع محل المخالفة حتى انتهاء التحقيقات أو صدور حكم قضائي، مع إجراء التدابير اللازمة لإعلام المستهلكين بالمخالفة.